Firmen, die im globalen Wettbewerb stehen, müssen in allen Unternehmensbereichen reibungslos funktionieren. Dies gilt besonders für die Unternehmen der Automobil-Zulieferindustrie. Um ihre IT-Anwender optimal zu betreuen setzen die Volkswagen Bordnetze GmbH und die Autosysteme GmbH eine Helpdesk-Applikation von retarus ein.

Im weltweiten Wettbewerb der Automobil-Zulieferer spielen Zertifizierungen wie z.B. Iso-Zertifikate eine wichtige Rolle. Nicht immer kann sich ein potenzieller Kunde vor Ort ein Bild von seinem möglichen Lieferanten machen - und selbst wenn, hätte er kaum die Ressourcen, eine Firma in allen Unternehmensfunktionen zu überprüfen. Daher betrachten die unabhängigen Zertifikat-Audits nicht nur primäre Unternehmensfunktionen, sondern beispielsweise auch IT- und Anwender-Support.

Für Bronco Busse, IT-Projektleiter bei der AutoSysteme GmbH ist die Transparenz des IT-Supports daher von zentraler Bedeutung: „Durch Audits und internes Benchmarking haben wir sehr hohe Anforderungen an die Dokumentation. Um darüber hinaus Schwachstellen der IT-Systeme rechtzeitig zu erkennen, ehe erst Supportanfragen generiert werden, müssen auch wir in der Lage sein, zu aktuellen Fragestellungen ad-hoc Analysen über den gesamten Datenbestand fahren zu können.”

Mit ihrer Tochter AutoSysteme GmbH ist die Volkswagen Bordnetze GmbH ein Joint Venture Unternehmen der Volkswagen AG und der Siemens VDO Automotive AG. Die Gruppe beliefert die Automobilindustrie mit umfassenden Systemlösungen im Bereich Automobilverkabelung und -elektronik. Die Volkswagen Bordnetze Gruppe beschäftigt weltweit ca. 9.000 Mitarbeiter an 12 Standorten. Das Helpdesk-System der VW Bordnetze GmbH und der AutoSysteme GmbH umfasst etwa 500 Helpdesk-Mitarbeiter und Kunden. Das vom Münchner IBM-Partner Retarus entwickelte Helpdesk-System basiert auf DocHouse Caredesk und ist konform zum ITIL-Standard. ITIL, die „IT Infrastructure Library”, ist der weltweit akzeptierte Standard für Gestaltung, Implementierung und Management von IT-Steuerungsprozessen.

Transparente Bearbeitung von Support-Anfragen

Bis in den Sommer des Jahres 2004 nutzten die VW Bordnetze GmbH und die AutoSysteme GmbH ein Helpdesk-System, das weder die Vergabe der Helpdesk-Aufträge („Tickets”) noch deren Status kontrollierte. Damit wurden die Erstellung von Statistiken und deren Analyse zunehmend zeitaufwändiger. Diese Zeit fehlte bei der Betreuung der 500 Helpdesk-Kunden an den deutschen Standorten der Unternehmen. Also suchte man nach einer Alternative. Basis für den Auswahlprozess waren die strategischen IT-Plattformen IBM AS/400 bzw. iSeries sowie Lotus Notes. Auf dieser Basis lieferte Retarus eine maßgeschneiderte Helpdesk-Lösung. „Ausschlaggebend war, dass wir die Basisanwendung um ein kundenspezifisches Web-Interface ergänzen konnten. So lassen sich Kunden einfacher in Helpdesk-Prozesse einbinden”, erläutert Alexander Müller, Key Account Manager bei Retarus. Das Web-Interface erlaubt die Einbindung eines Nachrichten-Tickers, der alle Helpdesk-Kunden über anstehende Wartungsarbeiten etc. informiert. Darüber hinaus können die Kunden ihre jeweiligen Helpdesk-Tickets von Anfang an vorqualifizieren - also definieren, ob es sich um ein Problem mit Hardware, Software oder Netzwerk handelt - und priorisieren: Handelt es sich um einen Call niedriger, mittlerer oder hoher Dringlichkeit, oder ist es gar ein Notfall. Entsprechend dieser Priorität sorgt der Helpdesk-Dispatcher dafür, dass das Ticket ohne Umwege direkt an die richtige Stelle kommt und ggf. die entsprechende Eskalation gem. Eskalationsplan eingeleitet wird. Läuft eine Anfrage im digitalen Posteingang des Helpdesk an,können Support-Mitarbeiter diese Anfrage mit wenigen Mausklicks erfassen und einem Ticket zuordnen. Anschließend erfolgt die Verteilung im Helpdesk und der Absender erhält eine automatische Rückmeldung per Mail. Gleichzeitig kann das Ticket über das Web nachverfolgt werden, sodass der Absender jederzeit den aktuellen Status seiner Anfrage einsehen kann.

Alle Informationen auf Knopfdruck

Den Helpdesk-Mitarbeitern liefert das System alle relevanten Daten über den Kunden und dessen Anfrage. So ist z.B. zu sehen, wie viele Tickets bereits zum Kunden existieren, welche Hard- und Software vor Ort vorhanden ist und welche vom Helpdesk unterstützt wird, welche Lizenzverträge relevant und welche Mitarbeiter anfrageberechtigt sind. Schließlich liefert die Retarus Lösung automatisch eine statistische Auswertung aller Support-Aktivitäten, was den Zeitaufwand für administrative Arbeiten signifikant reduziert. Die verschiedenen, vom System unterstützten Eskalationsstufen haben den Support schneller und zuverlässiger werden lassen. Nach einjährigem Produktivbetrieb wurde die Kundenorientierung weiter optimiert. Support-Fälle gelten erst jetzt als abgeschlossen, wenn der Kunde die erfolgreiche Lösung im Web-Interface ausdrücklich quittiert. Gleichzeitig verspricht eine weitere Qualifizierung der Supportanfragen durch den Kunden eine höhere Effizienz des Systems.

Internationaler Roll-Out

Für 2006 ist der internationale Roll-Out des Systems geplant. Hier soll kein zentrales, einsprachiges Helpdesk-System für alle Standorte eingerichtet werden, vielmehr werden auf lokaler Ebene eigenständige Systeme in Landessprache installiert. Die Helpdesk-Dispatcher sorgen dann für die schnelle und zuverlässige Abarbeitung standortübergreifender Tickets. Lediglich Module, die der Konfiguration im Backend dienen, werden nicht an die Landessprachen angepasst. Den Mehraufwand nimmt Bronco Busse bewusst in Kauf: „Andernfalls müssten wir mit geringerer Akzeptanz und schlechterem Service rechnen - und das ist nicht unser Verständnis von Service.”

KUMAtronik Software GmbH Hähnlehofstraße 5 88250 Weingarten Germany Telefon + 49 751 560926-0 vertrieb@kumasoft.de www.kumasoft.de

retarus GmbH Neumarkter Straße 59 81673 München Germany Telefon +49 89 5528-0 Telefax +49 89 5528-1919 info@retarus.de www.retarus.de